In 6 stappen naar een tevreden klant

De klant is koning luidt het spreekwoord. En de koning wil je natuurlijk tevreden houden. Maar hoe doe je dat precies? Hoe leef je je zo in in je klant dat je de juiste snaar bij hem of haar weet te raken? Alle klanten hebben namelijk hun eigen uitgesproken en minder uitgesproken behoeften. Door hier goed op aan te sluiten, win je vertrouwen en verbeter je het contact. Hoe je dit doet, leerde onze collega Annet Westerman ons tijdens de laatste Bold Academie.
 

Stap 1: Bruggen bouwen

Goed contact met je klant begint met vertrouwen. Deze rekent er bijvoorbeeld op dat wij als expert een goed EMVI-plan opstellen. Hoe eerder je hiermee vertrouwen over kunt brengen, hoe beter. Dit doe je door je goed in hem of haar te verdiepen. Welke problemen hebben ze? En welke behoeftes zijn er? Dit kan je bijvoorbeeld verkennen met een empathy map. Hiermee breng je de belevingswereld van je klant in kaart. Door de essentie van hun vraag te doorgronden, wek je direct al vertrouwen.
 

Stap 2: Basis creëren

Na een goede voorbereiding leg je de basis voor een goede samenwerking. Dit begint met een uitgebreide introductie. Hierin stel je niet alleen jezelf en je bedrijf voor, maar leg je ook jouw werkwijze uit. In ons geval zijn dit de verschillende stappen van ons tenderproces. Daarnaast stem je de onderlinge verwachtingen op elkaar af. Wanneer zijn ze tevreden? En wanneer ben jij dat? Zo leg je vast hoe je succesvol met elkaar samenwerkt. 
 

Stap 3: Oplossingen verkennen

In deze stap ga je aan het werk. In ons geval gaan we samen op zoek naar de ideale inhoud voor je EMVI-plan. Goed luisteren is nu belangrijk. Dit begint met het stellen van de juiste vragen en door daarna actief door te vragen. Zeker op de dingen die de klant níet noemt, maar wel relevant kunnen zijn. Door actief te luisteren en antwoorden regelmatig samen te vatten, komen we tot de best mogelijk invulling. Voor ons is dat de ideale beantwoording van de uitvraag.
 

Stap 4: Conclusies trekken

Denk je dat je de ideale oplossing wel hebt? Dan is het goed om dit even kort te verifiëren. Dit doe je door de belangrijkste informatie uit de verschillende sessies te herhalen. Denk daarbij vooral aan de vraag – waar zijn we ook alweer een antwoord voor aan het formuleren – of de zaken die voor deze specifieke klant extra belangrijk zijn. Door deze informatie aan het einde te herhalen wek je niet alleen vertrouwen, maar ontdek je voor jezelf ook waar je eventueel nog wat informatie mist. Zo zorgen wij er bijvoorbeeld voor dat we onze EMVI-plannen op deze details nét wat scherper stellen.
 

Stap 5: Afsluiten

Als je het ideale antwoord hebt afgestemd, ben je er al bijna. Je hoeft het alleen nog maar uit te werken, toch? Het blijft ook in deze fase echter belangrijk om onze klant mee te nemen. Bijvoorbeeld door toe te lichten wat de vervolgstappen zijn en wat hij of zij van ons mag verwachten. Zo leggen wij uit wat je van een bronzen versie mag verwachten, wanneer we die afhebben en wat er vanuit hen nog nodig is om ons plan te optimaliseren. Zo houden we de klant betrokken bij ons proces.
 

Stap 6: Evalueren

Wat ging er goed en wat kan er beter? Door samen het proces te evalueren, zorgen we ervoor dat de samenwerking de volgende keer nóg beter loopt. Dit is voor ons het belangrijkste – naast een positieve gunningsbeslissing natuurlijk. Daarom kijken we ook altijd naar manieren om on proces te verbeteren, zodat de volgende keer een nog hogere score oplevert en jij als klant nog meer kans maakt op de gunning.
 

Succes

Neem de klant dus alles mee in wat je doet. Zonder hem of haar kom we namelijk niet tot een goede samenwerking en schrijven we geen goed EMVI-plan. Benieuwd naar verdere tips en tricks op het gebied van klantcontact? Neem dan contact met ons op.